2013年05月05日

ゴールデンクレーム

春の番組改編から新しく始まった木曜深夜番組(1:50〜2:20)の


「最高のクレーム」

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これが中々に面白い。
パネリスト(土田・坂上忍・千原せいじ・小藪etc)が回ごとに異なる業界に対して笑いの要素を入れつつ「何でこんな事すんの?」と毒づくのだが、ただ芸人+坂上忍(もはや芸人か)が文句を言うだけでは無くて、クッション役でクレーム評論家(?)のパネリスト(名前忘れた)が事由を解説してくれる。これが「なるほどねぇ」と思わせてくれるのです。

例にあげると「高級ブランドの商品でタグに値段が付いていない」に対する解説が「仮に買物予算が5万と決めていて気になる商品が6万だった場合に、予算を決めて買物する客は予算を超えている時点で候補から外す。高級ブランドはプラス1万でも気に入れば買う、という気概の客がターゲットなのです」

ふむふむ、なるへそ。
確かにフェラーリとかランボルギーニを値引きして買おうなんてユーザーはあちらさんとしても無理に顧客にしようとしませんからね。

ここで飲食店におけるクレームで、皆が思っている事に対してワタクシがお答えしましょう。

Q・何故、自分達でテーブルを決められないのか?

A・確かにそうですね。これは繁盛してる店ほど自分で席を決められません。例えば歩道に面した店舗では窓際に案内されることが多いと思いますが、これは賑わっている様子を外にアピールする為です。人の心理として客がいる店ほど入りたくなりますが行列心理と一緒ですね。40組入る店舗で来客が3組だとしても人の見える位置にいれば次の客も自ずと入りやすくなる。要するに店の売上UPの為に我々が利用されているようなもんです。他には超常連さんの為に席をとっておいたり(なるべく一般客と隣接させない工夫もする)常に行列の店では端から順に詰めて座るなど。つまり「オレはお客様だ!自分でテーブルを決める!」と我を通したいのなら、その店の常連にならなきゃいかんのです。アナタがクルマ屋さんを経営していて同じ1台を売るとしても、それほど利益のでない小型車のお客さんと1000万以上の純利益が出る超高級車を値引きなし・現金で買うお客さんとを同じサービスで接しますか?

Q・メニューに写真を載せれば分かりやすいのに……

A・確かにそうです。チェーン店だと写真がそれほど必要でもないラーメン屋さんでも写真付きメニューですね。反対に高級店ではまず写真付きメニューはありません。PCも一家に1台以上の割合で普及し画像も簡単に加工できるフリーソフトがある現代であっても高級店は活字のまま。これはホールが料理を訪ねられた時に思わず注文したくなる話術で「食べたい!」という欲求を膨らませる為です。最初に写真があるとそこで注文したメニューに対する思考は止まります。これは小説と漫画の関係と同じように考えてみてもいいかもしれません(ワタシはマンガ大好きですが)。あとはクレーマー対策でしょうか…ウチなんかは完全にこのパターンですね。写真が載っているとクレーマーの格好の餌で「盛り付けが写真みたいに美味しそうに見えない」「写真は〇〇がのってるけど△△がのってきてる」「写真と量が違う」などなど。ワタクシは以前の職場でクレーマーと揉めた経緯があるのでメニューに写真は載せません。FBページにはアップしてますけどね。

Q・おすすめメニューがあるなら普通のメニューはおすすめできないの?

A・そういうワケではございません。これから綴る事は業界全体を敵に回すかもしれませんが……おすすめメニューは基本的に足の早いもの(賞味期限が短いの意)を並べます。ではどんなお客さんでもおすすめするかといえばそうではなく、超常連さんには別のおすすめをとっといてあります。それこそホントのおすすめメニューであり、ガチおすすめを食したければ前述したように常連になることが必須。テーブルに案内されて聞いてもいないのに「今日のオススメは〇〇と□□です」と言う場合は上記のパターン。自分の意思を強く持たない典型的・日本人はこのセリフで「じゃあそれで」とイチコロ。ではお客さん側から「今日のおすすめは?」と訪ねられた場合はどうか?やはり足の早い食材のメニューを言われます。しかし常連さんなら言われる事はありません。いきなり「今日のおすすめは?」と聞いてくるお客さんはほぼ一見さんですから、店側もそれを見抜いてるんです。これが超常連さんであれば「(値段は聞かず)おすすめのちょうだい」となるわけで、作り手側もより一層の気合が入ります。どんな業種であっても散々値引きして一回の取引でサヨナラ……な客より「いい物作ってくれりゃ言い値で引き取るよ」というお客さんの方が仕事にも張り合いが出るのは明白です。

※上記の問いに対する答えは、あくまでも自分の経験から説いているだけで、飲食業の全てに当てはまるわけではありません。

他にも飲食業界の「何故?」がありましたら、メッセージ・コメントを頂ければ答えられる範囲でお答えいたしますので…
posted by 41 at 20:34| Comment(0) | TrackBack(0) | ぼやき
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